Как выбрать ресторан выездного обслуживания – нелегкий вопрос. Слишком много факторов следует учитывать. Но все же, заручившись мнением экспертов, мы попробуем решить проблему. А профессионалам бизнеса будет полезно посмотреть на свою деятельность с точки зрения клиента.
Любовь с первого уха
Как известно, человек – существо эмоциональное, как бы нам ни хотелось это оспорить или скрыть. Посему путь к нашему сердцу для кейтеринговых агентств лежит не только и не столько через желудок, сколько через умение нас пленить более тонкими гранями своих талантов.
Всегда очень важно первое знакомство по телефону - просто любезный и доброжелательный ответ может привести клиента в агентство, тогда как непрофессиональный подход, проявленный с момента первого телефонного разговора может вполне послужить поводом для сомнений.
Так, признак высокого непрофессионализма – молниеносный вопрос о бюджете мероприятия. Это оттолкнет и крупного заказчика, который сочтет агентство спекулятивным предприятием, так и частное лицо, ведь нередко люди попросту стесняются того, что рассчитывают на минимальный бюджет – таких реакций ни в коем случае нельзя допускать! Каждый клиент должен почувствовать себя комфортно и умиротворенно. Знать, что его желание будет выполнено. Если с первых же слов вы себя не чувствуете «обласканными» стоит на неприветливые «здрасте» ответить подобным же нелестным «пакедова».
Программа минимум
Какие же вопросы стоит задавать? Какие ответы клиента необходимы для обоюдной любви? Минимум того, что необходимо сделать – это представить целостный образ мероприятия. Нужно узнать число приглашенных персон и дату мероприятия, стилистику праздника, статус, продолжительность, требования к площадке, бюджет в конце концов – то есть те неотъемлемые составляющие заказа, без которого и заказ-то – не заказ. Ведь без даты, информации о гостях и надеждах клиента невозможно угадать, что делать – то ли детский утренник для «голодающих с Поволжья», то ли концерт поп-звезд собирать для «люберецкой братвы». Понятно, что это утрирование, но смысл ясен.
Итак, первоочередная задача кейтерингового агентства – понять. Боже, как это типично для клиента: я сам еще не знаю, чего я хочу, но вот он я – и душа моя вся нараспашку (это, конечно, если агентству повезет и душа действительно будет нараспашку, а не абсолютно индифферентна процессу), вы только почувствуйте, чего я хочу, пожалуйста. И в этом – весь профессионализм. Только не стоит путать угождение и предугадывание. «Служить бы рад, прислуживаться тошно» - весьма точно определение кейтеринга. Клиент тоже обязан понимать, что с нулевым запасом представлений о мероприятии в кейтеринговое агентство приходить не следует – это уже издевательство (возможно, в этом случае поможет event-служба, да и то не всегда).
Но вернемся к вопросам. Если они верно заданы, а клиент даже примерно подозревает, чего бы ему хотелось – точно ли это критерий адекватности агентства. Тут вступает в силу закон мелочей. У всех профессиональных агентств есть хотя бы минимальная база
а) площадок – от vip до эконом-класса, включая типовые организационные схемы соответствующих мероприятий разных типов в соответствии с желаемыми параметрами «цена-качество» (всегда можно подобрать бюджетное агентство в принципе, или скромный вариант в агентстве подороже, или шикарный event за круглую сумму – тут каждый клиент вправе диктовать условия и искать подходящую контору; при этом первичные консультационные услуги в любом агентстве всегда – его право, будет он делать там заказ или нет),
б) подробно расписанных блюд фуршетного и банкетного меню (подробное описание, выход, стоимость, фото по возможности) плюс профессиональные консультации, какая форма обслуживания годится для каждого конкретного случая,
в) возможных скидок (скажем, многие предоставляют клиентам право самостоятельно закупать дорогостоящие спиртные напитки или икру),
г) дополнительных услуг (от оформления и музыки до уборки и технического обслуживания).
Иными словами, в первую очередь, агентство должно совместно с клиентом сформировать заказ исходя из минимальных требований к техническому заданию. При этом форма общения не должна быть навязыванием мнения, даже если с самого начала видно неуверенность и выискивание помощи у менеджеров. Нужные вопросы помогут клиенту самому сформулировать пожелание – и если это случится, состоится и сделка. Ведь это так приятно понять, что ты точно осознал и определил, что необходимо сделать, а агентство, которое тебе в этом столь ненавязчиво и профессионально помогло как раз в состоянии именно это сказочно-желанное мероприятие организовать.
Программа максимум
Существует и еще ряд моментов, по которым можно отличить серьезное агентство от фирмы попроще (ни в коем случае мы ни умаляем ничьих достоинств, тем более что фирмы-однодневки мы отмели еще в предыдущих параграфах в силу несоответствия надлежащего подхода к клиенту).
Скажем, логично было бы не всегда (или всегда не) удовлетворяться вопросами из «программы минимум». И вот почему: профессионалов выдает их дотошность. И если они не выказывают ее сами, то при ответе на вопросы клиента они готовы на страстный монолог, ибо речь – об их любимом и досконально известном деле. Скажем, многие крупные компании сами уточнят у клиентов, каким образом в заказанном помещении (если есть уже конкретная площадка или понятен тип помещения и его площадь) будут расположены столы.
Действительно, при организации кейтерингового обслуживания прорисовка столов занимает не последнее место. А кое-кто покажет вам и специальные компьютерные программы, наподобие Room Viewer, придуманные как раз для упрощения расстановки столов – пустячок, а приятно. Кстати, наличие соответствующего программного обеспечения по планированию мероприятия тоже плюс для агентства.
Еще одним дополнительным вопросом менеджера к клиенту обязательно станет стилистика декорирования помещения и столов. В соответствии с избранной концепцией интерьер может быть совершенно различным, как совершенно различными же могут быть приборы, скатерти, салфетки, мебель и т.п.
Но не все вопросы, которые могут быть интересны клиентам, необходимы менеджерам для решения задач. Тем более, что многие заказчики полагаются на само агентство в том, что касается различных технических вопросов. Это, безусловно, славно. И никто не призывает не доверять специалистам. Меж тем, задать пару каверзных вопросиков, чтобы убедиться в профессионализме агентства, можно, не так ли? Вот далеко не полный список тех аспектов, которые не помешает иметь в виду: представитель агентства с легкостью
1) разъяснит вам мощности предприятия (в том числе и структура штата) и используемого на площадках оборудования (включая его особенности),
2) расскажет, каким образом будут использоваться подсобные помещения (и хватает ли их) на избранном месте,
3) просветит, каким образом осуществляются логистические услуги компании,
4) уточнит, предусмотрена ли услуга пробы всех блюд для вечера,
5) ответит на любой вопрос о соответствии той или иной формы обслуживания (банкет, фуршет и т.п.) данному конкретному мероприятию,
6) предложит индивидуальную корректировку меню в соответствии с требованиями, а также проконсультирует о специфике блюд и их сочетаемости (что очень важно!),
7) посоветует возможные варианты для выездных мероприятий (от теплоходов до высококлассно оформленных профессиональными тентовыми конструкциями полян),
8) уверит в безопасности мероприятия путем разъяснения всех подробностей его обеспечения,
9) обнадежит наличием достаточного количества дополнительных услуг, на которые в случае необходимости можно будет всегда надеяться,
10) составит и покажет договор с подробными и четкими приложениями, фиксирующими выполняемые работы,
11) всегда продемонстрирует процесс подготовки блюд и даже предложит снять пробы,
12) …и многое другое.
Проще говоря, клиент должен иметь возможность задать агентству любой вопрос – и получить на него квалифицированный ответ. Ведь именно в этом случае имеет смысл обращаться к профессионалам, n’est pas?
Ударный тандем
Меж тем, несмотря на весь профессионализм, не всегда кейтеринговые агентства в состоянии полностью удовлетворить амбиции клиента. Не так уж сложно допустить мысль, что после обращения даже в самое замечательное агентство останется ощущение, что «чего-то не хватает». Как быть в этом случае? Можно, разумеется, обидеться на всех и уйти жить в пещеру. А можно и поговорить все с теми же кейтеринговыми компаниями. Солидность оных лишь подтвердят связи с крупными event-агентствами, которые возьмут на себя восполнить все те пробелы, которые проходят под грифом «чего-то не хватает» - изюминки в концепции, «звездного десанта» или прочих подобных нюансов.
С этой позиции может показаться, что вполне логичным будет и обратный вариант подбора тандема event-catering: то есть аутентичным представляется обратиться изначально к event-агентству, заказав мероприятие «под ключ» - чтобы сама фирма и выбрала подходящий кейтеринг (вот он и сделан – наш сложный выбор кейтерингового агентства). Но тут тоже следует быть начеку. Во-первых, тогда на профессионализм следует прощупывать и event-агентство, а во-вторых, не факт, что с кейтерингом нас, что называется, не «натянут».
Тут опыт профессионалов весьма красноречив. Кому-то повезло – и довелось работать лишь с агентствами-профессионалами, «играющими» лишь на скидках, что кейтеринговые фирмы предоставляют им на обычных условиях за постоянное сотрудничество (кстати, есть такая реалия и для частных клиентов, но чаще всего все-таки «физики» платят 100%). А кому-то не посчастливилось – и получился «испорченный телефон», когда начинающее агентство не довело идеи заказчика до кейтеринговой компании в полной мере, получился неудачный праздник – а претензии полетели в лицо организаторам кейтеринга, а вовсе не всего праздника в целом, что несправедливо. Ну, а бывали случай и вовсе сплошной спекуляции (Елена Рыбакова рассказывает, как некое агентство-«мотылек» перепродало их услугу втридорога, нечестно разрекламировав «в пух и прах» то, что в итоге сильнейшим образом раздосадовало клиентов: «Нас просто подставили, - резонно замечает она, - и попросту исчезли, как это бывает в кино»).
Сами с усами
В задаче спрашивается: если так непросто, оказывается, выбрать агентство (а зачастую и не одно кейтеринговое, а еще и event), то, возможно, лучше самому заняться всеми приготовлениями? Тут уж точно сам себе сможешь разъяснить, чего хочется, как оформить, чем покормить, каким образом пригласить и т.п. И действительно, нередко потенциальные клиенты кейтеринговых агентств стремятся самостоятельно решить нелегкие задачи организации мероприятий. И самым непосредственным образом убеждаются, что выбирать кейтеринговое агентство, хоть и сложно, но иногда просто необходимо.
«Конечно, если человек, отвечающий за мероприятие в своей компании или сам заказчик как частное лицо, обладает достаточным временем, чтобы углубляться в детали – ему имеет смысл самостоятельно отслеживать процесс организации. – Считает Елена Рыбакова. – Но чаще всего бывает так, что уделить максимум внимания мероприятию – в силу общей занятости и загруженности непосредственными обязанностями – не удается. И тогда личное участие совершенно теряет смысл, потому что контроль за исполнением, деталями, техническими мелочами полностью «проваливается». И мероприятие обречено на серость и непродуманность в лучшем случае и провал – в худшем».
Кейтеринговое агентство нужно в этом случае именно в целях грамотной организации и контроля. Думается, демонстрировать истинность данного замечания проще с помощью примеров. Скажем, мы удачно смогли заказать площадку для проведения своего выездного мероприятия – там помещаются все наши предполагаемые гости. Виват? Не тут-то было: мы не специалисты, а потому забыли уточнить про имеющееся на базе холодильное оборудование, плиты, тепловые шкафы, подсобные помещения и прочая, и прочая.
Мы упустили то, что никогда не упустит кейтеринговая компания. «Ряд мероприятий просто невозможно провести без дополнительного оборудования (особенно, если речь идет о лете). И не все площадки им обладают. Вопрос в другом: должен ли потенциальный заказчик знать что-либо про холодильное оборудование или вникать в тонкости того, из чего складывается сумма за обслуживание? Безусловно, нет, это проблема исполнителя, если он профессионал, а Клиент не должен забивать голову этим», - утверждают специалисты.
Другой пример. Мы придумали меню, призванное ошеломить любого. Виват? Не тут-то было: во-первых, мы не знаем толком, какие блюда с какими сочетаются, во-вторых, мы не знаем, из каких пропорций рассчитывать заказ (сколько выпивки «на душу населения», сколько еды и т.п.). Снова мы недодумали то, что додумала бы кейтеринговая компания. «Наш народ, - рассказывает Елена Рыбакова, - если не с Петра I, то уж с советских времен точно, приучен к общему застолью с включенными заранее и выставленными на столе закусками, к обилию яств и прочим излишествам. Со временем возможности стали более разнообразные, а вот культура застолий не сильно изменилась. Профессионалы просто обязаны помогать клиентам в вопросах подбора блюд меню! Недавно наши заказчики попросили на один стол поставить поросенка, осетровый шашлык, суши и русские пирожки – мы сделали все возможное, чтобы как-то «окультурить», а заодно и обезопасить клиента от столь опасного для желудка соседства. Только профессионал четко подскажет, какие закуски нельзя предлагать в жару, какие ни в коем случае не стоит сочетать между собой и так далее. Это вопрос профессионализма. Менеджер должен это знать и предупредить клиента (главное правило - «не навреди»)».
Еще пример. Мы постигли тайное знание и уверовали в то, что 1000-1500 человек невозможно усадить за банкетный стол, а потому предусмотрели фуршет. Виват? Не тут-то было: мы совсем не определились со штатом обслуживающего персонала! Сколько нужно поваров, сколько официантов. И главный вопрос: откуда их всех взять?! Из разных ресторанов – вариант, но сработаются ли они? И не проворуются ли? Как проконтролировать всех и вся? Все это действительно не так просто, как казалось.
Из опыта специалистов: «Чаще всего кейтеринговое агентство помимо собственного расширенного штата имеет и дополнительные проверенные ресурсы – привлекаемый персонал из дружественных агентств (в том числе и небольших частных, организовавшихся «отщеплением» от известных крупных фирм), с которыми связывает давний опыт работы, а также единая ценовая и клиентская политика (это не всегда со всеми совпадает)». «При подобной работе мы практически уверены в адекватности сотрудников, но тем не менее всегда осуществляется и дополнительный контроль, ведь на карту ставится клиентское одобрение (существуют формы расписки за полученную провизию, выпивку; пустая бутылка сдается в обмен на полную; проводится контрольный подсчет по окончании мероприятия и т.п. – то есть предусмотрен ряд мер, которые самостоятельно клиенту было бы сложнее предпринять)».
Ну, и напоследок «контрольный в голову». Если мы планируем на мероприятии не только «праздник желудка», но и «пир духа» в виде культурной программы, и при этом не прибегаем к помощи кейтеринговых или event-агентств, то это будет чревато самыми развеселыми последствиями – пьяным ведущим, «Владимирским централом» (хотя обещали джаз), милых студенток ПТУ вместо профессионального кордебалета и прочими чудесами преображений...
P/S
Ну, как, понравилась эта увлекательная картинка намечающегося праздника с… хм… рядом недостатков, скажем вежливо? Вот и нам не очень. Да и кому бы понравилось. Поэтому-то кейтеринговые агентства и берутся за самые разные предложения – а не только миллионные корпоративные заказы. Ведь суть работы – в удовлетворении индивидуальных потребностей каждого клиента. Ведь если же ты «сделаешь красиво» дяде Васе – он же потом тебе не только «Спасибо» скажет, но и друга приведет. А друг – бац – и Абрамович.
Как говорят специалисты, нет ничего лучше «сарафанного радио». А чтобы «сарафанное радио» работало – нужно быть на высоте. А значит – уметь понравиться и угодить каждому клиенту. А значит – чтобы подобрать грамотное агентство, в первую очередь, следует помнить, что если сотрудники к клиенту внимательны и во всех вопросах предельно корректны (даже до дотошности) – то вот это и есть признак определенного уровня предлагаемых услуг. Задачка решена.