Туристическое агентство проявило ответственность и достаточно быстро включилось в диалог, желая понять причину проблемы. Выяснилось, что непонимание между клиентом и турагентством возникло из-за расхождения трактовки обозначения типа номера и размещения английского текста договора: «superior with extra bed / triple». Появилось три варианта трактовки: «3-х местный номер», «3-х местное размещение в стандартном номере», «улучшенный номер с дополнительной кроватью/трехместный».
Также выяснилось, что на сайте вьетнамского отеля OCEAN FRONT 3* (TIEN DUONG 3*) и на сайте российского туристического оператора «Пегас Туристик» (партнера ALL INCLUSIVE), осуществляющего перевозку туристов до указанного отеля, существуют разные классификации имеющихся в данном отеле номеров.
Надо отдать должное уважение позиции директора ALL INCLUSIVE Салтыковой Анастасии:
- Судя по телефонному разговору с клиентами, который произошел 29 декабря, им предоставили номер с двумя двуспальными кроватями king size (в данном отеле они имеют размер 1,8м х 2м). Понимая это, мы связались с центральным офисом туроператора и объяснили, что для двух мужчин не приемлемо спать на одной кровати, пусть даже размера king size. В офисе нам пообещали связаться с отелем, все уладить и сказали, что далее решение данного вопроса будет контролировать отельный гид (а это, к слову, его прямая обязанность), о чем мы и поставили наших клиентов в известность по телефону. И вообще, такие вопросы всегда эффективней решать через отельного гида, поскольку он имеет возможность непосредственного общения с работниками отеля. Могу вам сказать больше - сейчас многие отельные гиды и сотрудники принимающих компаний наотрез отказываются общаться по телефону с турагентствами. Их за это штрафуют и увольняют. Они работают только с обращениями самих туристов.
Поскольку дальнейших звонков от клиента не поступало, мы наивно думали, что проблема успешно решена. Да, есть наша вина в том, что сами не отзвонились вам еще раз и не поинтересовались, улажен ли вопрос с размещением.
«Вы можете написать претензию, принести ее к нам в офис и мы, в свою очередь, переадресуем ее туроператору, после чего юридический отдел Пегас Туристик вынесет свое решение по компенсации.- предложило агентство клиентам.- Надеюсь, что сам Вьетнам произвел на вас положительное впечатление и приятные воспоминания об отдыхе у вас все же остались».